Seamos realistas, hacer llamadas de cobro no es divertido. De hecho, algunas compañías dejan que sus cuentas vencidas se acumulen simplemente porque las llamadas de cobro de deudas son raras e incómodas, lo que hace que sea realmente fácil aplazarlas o evitarlas por completo.
En un artículo anterior, hablamos sobre cómo prepararse para llamadas de cobro estableciendo el tono correcto, reuniendo detalles importantes y teniendo una estructura para documentar su conversación. Pero todavía hay una cosa más que hacer antes de realizar su primera llamada de cobro, que es preparar un guión de llamada.
Escribiendo el guión de la primera llamada de cobro
El siguiente guión puede ayudarlo a prepararse para una primera llamada de cobro:
Hola, este es [tu nombre] con [el nombre de tu empresa]. ¿Con quién tengo el gusto?
{Cliente contesta}
Hola, [nombre del cliente]. Estoy llamando para dar seguimiento a [factura #__________] por [$ __________], que parece estar [XX] días vencida. Quería asegurarme de que no hubiera un problema con la factura y, si todo estaba en orden, averiguar cuándo se realizará el pago.
{El cliente dice que hay un problema}
Bueno, estoy seguro de que puedo contactarle con la persona adecuada para solucionar el problema, si no soy yo. ¿Cual es el problema?
{ El cliente responde con detalles. Dependiendo de la situación, resuélvela de inmediato o consulta a la persona que pueda}
O
{El cliente responde que no hay problema y que el cheque se enviará ese día}
Gracias. Buscaré el cheque por correo en los próximos días. Nuestros términos son netos [XX], y tratamos de mantener las cuentas de nuestros clientes en buen estado para que puedan aprovechar el crédito que hemos extendido. También aceptamos pagos con tarjeta de crédito, ACH o transferencia bancaria. ¿Desea que le envíe instrucciones para otro método?
O
{El cliente responde sin ningún problema, pero el pago está programado para más adelante o para nada}
Siento escuchar eso. Nuestros términos son netos [XX], y esta factura tiene ahora [XX] días de antigüedad. ¿Hay alguna manera de acelerar este pago y recibirlo por correo hoy? También aceptamos pagos con tarjeta de crédito, ACH o transferencia bancaria. ¿Desea que le envíe instrucciones para otro método?
Notas de Llamada y Estrategia
Dependiendo del rango del cliente (basado en la tenencia y el historial), es posible que desee modificar el guión de la llamada. Por ejemplo, es posible que no desee presionar para el pago el mismo día si la llamada es a un cliente A.
Además, prepárese para tomar notas que incluyan detalles como con quién habló, su papel en la empresa, lo que discutió, los motivos y detalles que proporcionaron por falta de pago y cualquier acuerdo o promesa realizada durante la conversación. Si eventualmente pasa la cuenta a una agencia de cobranzas, cada contacto que se intente o se haga debe documentarse y, si es suficiente, proporcionarse como prueba ante el tribunal.
Si sigue la estrategia de cobros que le proporcionamos en artículos anteriores, realizará esta primera llamada de cobranza (o "llamada de cortesía") aproximadamente 15 días después de la fecha de vencimiento. De hecho, aquí hay una hoja de repaso para las mejores prácticas de cronometraje de colecciones para usar como un ejemplo de un enfoque típico que su compañía podría usar:
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